ניתוח שיחות תמיכה טכנית
מוקד תמיכה טכנית: פחות שיחות חוזרות, יותר פתרונות בשיחה הראשונה
Jaro מנתחת 100% משיחות התמיכה בעברית ויודעת בכל שיחה אם התקלה באמת נפתרה, איזה סוג תקלה זה היה, האם הלקוח כבר פנה על אותו נושא, איפה לנציג חסר ידע, מתי התסכול הגיע לשיא ומתי ההסלמה הייתה מוצדקת. במקום לספור שיחות חוזרות בסוף החודש, מנהל המוקד רואה מה מייצר אותן ויכול להוריד אותן. כל ממצא מקושר לרגע המדויק בשיחה.
מעדיפים שנחזור אליכם? השאירו פרטים ונתאם הדגמה קצרה על שיחות אמיתיות, ללא התחייבות.
מסירת הפרטים היא מרצון ותשמש ליצירת קשר ולתיאום הדגמה בלבד. המידע נשמר אצל Jaro בהתאם למדיניות הפרטיות.
הבעיה
למה אותה תקלה חוזרת למוקד שוב ושוב?
מוקד תמיכה נמדד בזמן המתנה, בזמן טיפול ובמספר הקריאות שנסגרו. מה שנאמר בתוך השיחה, ובראש ובראשונה האם התקלה נפתרה, כמעט לא נמדד.
מנהל תמיכה מספיק להאזין לחלק זעום מהשיחות, וגם אז בדיעבד. כל השאר, מאות ואלפי שיחות בחודש, נשארות קופסה שחורה: מה בדיוק הלקוח תיאר, מה הנציג ניסה, ואם מישהו בכלל בדק שהתקלה נעלמה. התוצאה היא מוקד שמנהל את עצמו לפי מדדי זמן, בזמן שהעלות האמיתית מסתתרת בשיחות שחוזרות.
- "נפתר" הוא סטטוס שהנציג מקליד, לא עובדה שמישהו אימת - קריאה נסגרת גם כשהלקוח ניתק מתוסכל
- שיחות חוזרות נספרות אבל הסיבה לא ידועה - יודעים כמה חזרו, לא על מה חזרו ולמה
- פערי ידע מתגלים רק כשלקוח מתלונן - עד אז נציג שלם ממשיך לתת את אותה תשובה חלקית
- הסלמות לא אחידות בין נציגים ובין משמרות - אחד מעביר כמעט כל תקלה הלאה, אחר מנסה לבד יותר מדי זמן
כל אחת מהנקודות האלה מייצרת עוד שיחה, ולפעמים שלוש. תקלה שסומנה כפתורה בלי אימות היא לקוח שיתקשר שוב מחר; חזרתיות שלא ממופה היא בעיה במוצר או בהנחיה שאף אחד לא מזהה; פער ידע שלא מטופל הוא אותה טעות שחוזרת על פני משמרת שלמה. הבעיה היא לא שהנציגים לא מנסים. הבעיה היא שלמי שמנהל אותם אין דרך לראות מה נאמר, ואיפה הפתרון התפספס.
המדידה
איך יודעים שהתקלה באמת נפתרה?
יש הבדל גדול בין שדה סטטוס שנציג מקליד בסוף השיחה לבין מה שבאמת נאמר בדקה האחרונה שלה. ההבדל הזה הוא כל המדידה של פתרון בשיחה הראשונה.
סוף של שיחת תמיכה טובה נשמע כמעט תמיד אותו דבר: הנציג מסביר מה הייתה התקלה, מוודא עם הלקוח שהיא נפתרה עכשיו ולא רק בתיאוריה, ואם היא לא נפתרה הוא נותן צעד המשך ברור עם מועד: מי חוזר, מתי, ומה קורה בינתיים. כשאחד מהשלושה חסר, הקריאה נסגרת אבל התקלה נשארת פתוחה אצל הלקוח, והיא תחזור.
Jaro בודקת בדיוק את השלושה האלה בכל שיחה: האם ניתן פתרון, האם הוא אומת מול הלקוח, והאם נקבע צעד המשך. ואז היא עושה את הדבר שקשה לעשות ידנית: מקשרת את השיחה לפנייה החוזרת של אותו לקוח על אותה תקלה, גם אם היא הגיעה כמה ימים אחר כך ולנציג אחר לגמרי. כך פתרון בשיחה הראשונה נמדד מתוכן השיחה, ולא מתיבת סימון שמישהו מילא בחיפזון.
ומכיוון ש-Jaro מנתחת את כל השיחות ולא מדגם, ההשוואה בין נציגים, צוותים, משמרות וסוגי תקלה היא על אותו בסיס: אותם קריטריונים, על כל שיחה, כל יום. כל נציג נמדד ביחס לצוות שלו, וכל מספר בלוח נפתח לרשימת השיחות שמאחוריו.
ומי שלא נכנס ללוח כל בוקר מקבל את התמונה במייל: סיכום תקופתי שמצביע על מה שהשתנה במוקד - סוג תקלה שמתחיל להציף, צוות שהחזרתיות בו עולה, נציג שהציונים שלו יורדים - כדי שתגיעו לבדיקה עם כיוון.
הניתוח
מה Jaro מזהה בכל שיחת תמיכה
אלה השדות שנשלפים מכל שיחת תמיכה, מהרגע שהלקוח מתאר את התקלה ועד המשפט האחרון שנאמר לפני הניתוק.
| מה Jaro מזהה | מה זה נותן לכם |
|---|---|
| נפתר או לא נפתר בפועל | לא מה שנרשם בקריאה אלא מה שנאמר בסוף השיחה: האם ניתן פתרון, האם הנציג אימת עם הלקוח שהוא עובד, ומה נשאר פתוח |
| סוג התקלה | כל שיחה מסווגת לסוג תקלה לפי המוצרים והמונחים שלכם, כדי לראות אילו תקלות מציפות את המוקד ואיזו מהן חוזרת שוב ושוב |
| שיחה חוזרת על אותה תקלה | המערכת מקשרת את השיחה לפניות הקודמות של אותו לקוח באותו נושא, כך שרואים פעם שנייה ושלישית ולא פנייה בודדת מנותקת |
| הסלמה והאם הייתה מוצדקת | מתי הנציג העביר לדרג שני או לטכנאי, האם מיצה קודם את מה שבסמכותו, ומתי דווקא היה צריך להסלים ולא הסלים |
| פערי ידע אצל הנציג | רגעים שבהם הנציג לא ידע לענות, מסר מידע לא מדויק או חזר על אותה הנחיה בלי לאבחן - ממופים לפי נושא, נציג וצוות |
| מה חסם את הטיפול | מה מנע מהנציג לסגור את התקלה בשיחה עצמה: המתנה לגורם אחר, הרשאה שאין לו, מערכת שלא הגיבה או מידע שחסר במאגר הידע - כדי לטפל בחסם ולא רק בשיחה |
| תסכול הלקוח ורגע השיא | איפה בדיוק בשיחה הטון השתנה ומה נאמר שם, כדי לדעת אם הבעיה היא ההמתנה, החזרתיות או התשובה עצמה |
| הבטחה ללקוח (טכנאי, החזרה, שדרוג) | כל התחייבות שניתנה בקול: ביקור טכנאי, חזרה עם תשובה, החלפת ציוד או זיכוי, עם המועד שנאמר, כדי שמישהו יעמוד בה |
| סיכום ומשימת המשך למערכת הקריאות | סיכום מובנה, סוג התקלה, הסטטוס ומשימת ההמשך נכתבים אוטומטית לכרטיס הקריאה או ל-CRM, בלי הקלדה ידנית |
בפועל
איך זה עובד בפועל
תקלה אחת שחזרה שלוש פעמים, ומה קורה איתה כשראש הצוות רואה אותה כבר בפנייה השלישית ולא בסוף החודש.
הפנייה השלישית מסומנת עוד באותו יום. לקוח פותח את השיחה ב"זו הפעם השלישית שאני מתקשר על אותו דבר", והנציג חוזר על אותה הנחיה: לנתק מהחשמל ולחבר מחדש. Jaro מזהה שיחה חוזרת על אותה תקלה, יחד עם פער ידע אצל הנציג, ומסמנת את השיחה לטיפול.
ראש הצוות בודק מה נאמר בשלוש הפניות. במקום להאזין ל-14 דקות, הוא נכנס ישר לקטע שבו הלקוח מתאר מתי התקלה חוזרת - ורואה שבאף אחת משלוש השיחות אף אחד לא אבחן את הסיבה, רק ביקש איתחול.
הטיפול עובר מאיתחול לאבחון. התקלה עוברת לאבחון אמיתי, הלקוח מקבל מענה ומועד, וסוג התקלה נכנס לעדכון הידע השבועי של המוקד, כך שכל נציג יודע מה לשאול בפעם הבאה.
לפני כל ציון וכל התראה יש תמלול: Jaro מתמללת ומנתחת כל שיחת תמיכה בעברית, כולל אוצר המילים הטכני של המוקד שלכם: שמות מוצרים, ראשי תיבות פנימיים והסלנג המקצועי שנאמר בפועל; התמלול עובד בכל שפה, והניתוח והממשק נשארים בעברית. התמלול המדויק הוא הבסיס - עליו נבנים הציונים, ההתראות והתובנות. כך עובד התמלול שמזין את הניתוח ←
גל תקלות
עשר שיחות על אותה תקלה - התראה אחת, לפני ההצפה
כשמשהו נשבר - עדכון תקול, תקלה אזורית, אצווה פגומה - כל שיחה נראית שגרתית בפני עצמה, והמוקד מגלה את הגל רק כשהתור כבר מלא. Jaro סופרת את החזרתיות בזמן אמת: זינוק בפניות על אותו נושא מרים התראה אחת למנהל, עם היקף ופילוח.
- זינוק בפניות על אותה תקלה מזוהה אוטומטית, בלי להגדיר כלום מראש
- התראה אחת למנהל במקום עשרות שיחות שמתגלות בדיעבד
- פילוח מהיר: אילו מוצרים, אזורי שירות או לקוחות מושפעים
- המוקד נערך - הודעה יזומה, מענה אחיד ותגבור - לפני שהתור מתמלא
התוצאה: את הגל מזהים בשעה הראשונה, לא בדוח של מחר.
מי כבר שומע מה באמת קורה בשיחות התקלה
בשלמה, בח.י אלקטרוניקה (מרכז השירות), בוובי ובמידרג שיחות המוקד כבר עוברות ל-Jaro וחוזרות כתובנות על שירות, תמיכה ובקרה. אותו מנוע מותקן גם על מוקד תמיכה טכנית, כשהאפיון מדבר בשפת סוגי התקלות, המוצרים ונהלי ההסלמה שלכם.
שאלות נפוצות
איך אתם יודעים אם התקלה נפתרה באמת?
Jaro לא מסתכלת על שדה הסטטוס בקריאה אלא על מה שנאמר בשיחה עצמה: האם הנציג נתן פתרון, האם הוא אימת עם הלקוח שהתקלה נפתרה, ואיזה צעד המשך נקבע. בנוסף המערכת מקשרת בין שיחה לבין פנייה חוזרת של אותו לקוח על אותה תקלה, כך שאם הבעיה חזרה כעבור כמה ימים היא מסומנת גם אם הקריאה נסגרה כ"טופל". ככה פתרון בשיחה הראשונה נמדד מתוכן השיחה, ולא מתיבת סימון.
המונחים הטכניים שלנו מאוד ספציפיים, הניתוח יבין אותם?
כן. הניתוח נתפר למוקד שלכם: המונחים, המוצרים, סוגי התקלות והתהליכים שלכם, כולל ראשי תיבות פנימיים והסלנג המקצועי שנציגים ולקוחות משתמשים בו בפועל. אנחנו יוצאים מהמונחון שלכם ומשיחות אמיתיות שלכם, כך שסיווג סוג התקלה מדבר בשמות שאתם עובדים איתם ולא בקטגוריות גנריות. אם מוצר או מונח חדש נכנס לשוק, הוא נוסף לניתוח.
זה מתחבר למערכת הקריאות שלנו?
כן. מכל שיחה Jaro מפיקה סיכום מובנה: סוג התקלה, מה נעשה, האם נפתר, ההבטחה שניתנה ללקוח ומשימת ההמשך, ומזרימה אותם למערכת הקריאות או ל-CRM שלכם, ישירות לכרטיס הקריאה, בלי הקלדה ידנית של הנציג. מצד ההקלטות אנחנו מחברים את הקלטות השיחות מהמערכת הקיימת שלכם, בלי להחליף מרכזייה ובלי פרויקט אינטגרציה כבד. בשיחת ההתנעה נוודא יחד את ההתאמה למערכת הספציפית שלכם.
אפשר למדוד FCR לכל צוות ולכל נציג?
כן. הניתוח רץ על כל השיחות ולא על מדגם, ולכן אפשר לפלח פתרון בשיחה הראשונה לפי מחלקה, צוות, נציג, משמרת וסוג תקלה, ולראות מגמה לאורך זמן. כל נציג נמדד ביחס לצוות שלו לפי אותם קריטריונים, וכל מספר בלוח נפתח לרשימת השיחות שמאחוריו עם קפיצה לרגע המדויק. ככה שיחת משוב עם נציג מתנהלת על שיחות ולא על תחושות.
הלקוחות שלנו מדברים גם ערבית ורוסית, זה עובד?
כן. התמלול עובד בכל שפה, כשהניתוח והממשק בעברית, כך שמנהל המוקד רואה את סוג התקלה, ההסלמה והתסכול בעברית גם כששיחת המקור התנהלה בערבית או ברוסית. במידת הצורך יש תמיכה גם בשפות ממשק נוספות. במוקד תמיכה זה משמעותי במיוחד, כי דווקא השיחות המורכבות והארוכות ביותר הן לא תמיד בעברית.
מתחילים
רוצים לראות כמה מהשיחות שלכם חוזרות על עצמן?
קבעו הדגמה קצרה - נריץ ניתוח על שיחות תמיכה אמיתיות מסביבת ההדגמה שלנו, ותראו על המסך אילו תקלות חוזרות, איפה ה"נפתר" לא אומת, ואיפה חסר ידע לנציגים. בלי התחייבות.
מעדיפים טלפון? התקשרו אלינו: 054-2265214