רשויות ומגזר ציבורי
ניתוח שיחות מוקד עירוני ומוקד 106 עם AI - לדעת אם הפנייה נותבה נכון
Jaro מתמללת ומנתחת 100% משיחות המוקד בעברית ועונה על השאלה התפעולית האמיתית של מוקד ציבורי: על מה התושב פנה, לאיזו מחלקה הפנייה נותבה, מה הובטח לו ומתי, והאם מישהו חזר אליו. במוקד עירוני, בתאגיד מים או במרכז שירות ממשלתי אין למי שמתקשר ספק חלופי, ולכן פנייה שנותבה למחלקה הלא נכונה לא נעלמת: היא חוזרת כשיחה שנייה ושלישית, ואז כתלונה. במקום להאזין למדגם קטן בדיעבד, מנהל המוקד רואה את זה על כל פנייה, כל יום.
מעדיפים שנחזור אליכם? השאירו פרטים ונתאם הדגמה קצרה על שיחות אמיתיות, ללא התחייבות.
מסירת הפרטים היא מרצון ותשמש ליצירת קשר ולתיאום הדגמה בלבד. המידע נשמר אצל Jaro בהתאם למדיניות הפרטיות.
ההבדל
מה שונה בשיחות של מוקד עירוני ומגזר ציבורי?
במוקד מסחרי יש מכירה ויש נטישה, ושתיהן מייצרות מדד ברור. במוקד שירות ציבורי אין מה למכור ואין לאן לעזוב, ולכן כל התמונה נמדדת אחרת.
המטבע היחיד של מוקד עירוני, תאגיד מים או מרכז שירות ממשלתי הוא אמון התושב ורמת השירות שהרשות התחייבה לה. האמון הזה לא נשחק באירוע דרמטי אחד; הוא נשחק בשיחה השלישית על אותה נזילה, כשהתושב פותח מנקודה גרועה יותר מהפעם הקודמת. במוקד מסחרי לקוח מתוסכל עוזב ונעלם מהנתונים. כאן הוא נשאר, והתסכול מצטבר בתוך המערכת שלכם.
מכאן נגזר ההבדל התפעולי הגדול: השאלה החשובה ביותר על פנייה היא לא כמה זמן ארכה השיחה, אלא האם היא הגיעה למחלקה הנכונה בפעם הראשונה. ניתוב שגוי אינו טעות שנסגרת בשקט: הוא מייצר שיחה חוזרת, ואחריה תלונה שמגיעה להנהלה. הנה איפה זה דולף בפועל.
- פנייה שנותבה למחלקה הלא נכונה - התושב מגלה את זה רק כשהוא מתקשר בפעם השלישית
- התחייבות שנמסרה בעל פה בלי מועד - "ישלחו צוות בקרוב" לא מופיע בשום מערכת ואף אחד לא סוגר אותה
- אותה תקלה ברחוב אחד מגיעה כעשרות פניות נפרדות, ואף אחד לא מאחד אותן לתמונה של תשתית
- הסלמה שנשמעת היטב בשיחה, תושב שאומר שהוא מגיש תלונה, מגיעה להנהלה רק אחרי שהתלונה כבר נשלחה
- נציג שנתקע כי חסר לו מידע על הנכס או אישור ממחלקה אחרת - החסם הזה לא נרשם בשום מקום, ולכן אף אחד לא רואה שהוא חוזר בפניות רבות
יש עוד שני מאפיינים שכמעט לא קיימים במוקד מסחרי. הראשון הוא צורת העומס: הנפח לא עולה בעונה, הוא קופץ באירוע. נזילה בקו ראשי, סערה, הפסקת מים יזומה או מחזור חיוב מקפיצים את המוקד תוך שעה, וכולם מתקשרים על אותו דבר. השני הוא הנגישות: הפונים מדברים כמה שפות ולא כולם מכירים את חלוקת המחלקות, והשיחות שבהן קשה להבין את הבקשה הן בדיוק אלה שמסתיימות בניתוב שגוי.
ולבסוף, הדיווח. מנהל מוקד ציבורי נדרש להסביר להנהלת הרשות מה עשה המוקד, והדוח הזה נבנה ידנית ממערכת הפניות, שמכילה רק את מה שהנציג הספיק להקליד. מה שבאמת הובטח לתושב נשאר בהקלטה שאיש לא שמע.
לפי סוג פנייה
אילו שיחות במוקד ציבורי אפשר לנתח?
אותו מאגר נתונים ואותה מערכת: מה שמשתנה הוא מה נמדד בכל סוג פנייה ומה מצדיק התראה.
בקרת איכות במוקד הפניות
כל פנייה נבדקת מול נהלי השירות שהרשות הגדירה, לא מדגם של כמה שיחות בחודש
לעמוד הפתרון ←פניות תקלה ותשתיות
נזילה, תאורה, מפגע או פינוי: האם הפנייה נפתחה תחת הנושא הנכון ומה נמסר לתושב
לעמוד הפתרון ←ניטור נהלים ורגולציה
התחייבות שנמסרה בטלפון וזמן היעד שנקבע לה, מסומנים כשהם חורגים ממה שהגדרתם
לעמוד הפתרון ←אימון נציגים לשיחות מתוסכלות
איך נציג מנהל תושב שמתקשר בפעם השלישית, ומה מבדיל בין הרגעה לבין הסלמה
לעמוד הפתרון ←הניתוח
מה Jaro מזהה בשיחה של מוקד עירוני?
כל פנייה נמדדת מול חלוקת הנושאים והמחלקות שלכם: על מה התושב פנה, לאן זה הועבר, ומה נמסר לו.
| מה Jaro מזהה | מה זה נותן לכם |
|---|---|
| נושא הפנייה והמחלקה שנותבה אליה | מים, ארנונה, תברואה, גינון, חינוך או רישוי: על מה השיחה באמת הייתה, ולאן היא הועברה בפועל |
| ניתוב שגוי ופנייה שחוזרת | תושב שמתקשר שוב על אותו נושא אחרי שהפנייה נפתחה במחלקה הלא נכונה, כולל כמה פעמים הוא כבר התקשר |
| התחייבות שנמסרה לתושב ומועד היעד | מה בדיוק הובטח בטלפון, למשל שליחת צוות או חזרה עם תשובה, ומתי: כדי שההתחייבות תיסגר ולא תישאר בעל פה |
| סגירת מעגל מול הפונה | פניות שנסגרו במערכת בלי שהתושב קיבל תשובה, לעומת פניות שבהן מישהו באמת חזר אליו |
| תקלה חוזרת לפי אזור או רחוב | עשרות שיחות נפרדות על אותה נזילה או אותו מפגע מתאחדות לתמונה אחת, כדי שתדעו שזו תשתית ולא אירוע נקודתי |
| הסלמה ושפת תלונה | תושב שאומר שיגיש תלונה או יפנה לגורם ביקורת, ואיך הנציג הגיב: עולה באותו יום, לפני שהתלונה מגיעה בכתב להנהלת הרשות |
| פנייה שלא נקלטה במלואה בגלל שפה | פנייה בערבית, ברוסית או באמהרית שבה הכתובת, סוג המפגע או מספר הנכס לא נקלטו, ולכן נפתחה תחת נושא כללי וחזרה למחרת כשיחה שנייה |
| קפיצת נפח סביב אירוע | זינוק פתאומי בנושא אחד, למשל נזילה בקו ראשי, סערה או מחזור חיוב, מוצף כהתראת מגמה כבר בשעות הראשונות |
| תיעוד הפנייה מתוך השיחה | סיכום, נושא ומשימת המשך שנכתבים אוטומטית מהשיחה עצמה, כך שכרטיס הפנייה לא תלוי במה שהנציג הספיק להקליד בין שיחה לשיחה |
זה רץ על כל פנייה שנכנסה היום, לא על מדגם שמישהו הספיק לשמוע בסוף החודש.
בפועל
איך זה עובד בפועל
תושבת מתקשרת בפעם השלישית. ככה זה נראה מהרגע שההתראה עולה ועד שהפנייה נסגרת מולה.
הפנייה עולה כפנייה חוזרת. Jaro מזהה שזו השיחה השלישית מאותה כתובת על אותה נזילה, שהפנייה הקודמת נפתחה תחת נושא אחר, ושנמסרה לתושבת התחייבות בלי מועד.
שתי שניות עד המשפט הבעייתי. מנהל המוקד לא מחטט בהקלטות של אתמול: הוא פותח את הפנייה במקום שבו נאמר לתושבת שישלחו צוות, ורואה איפה היא איבדה את הדרך.
הפנייה מנותבת נכון ונסגרת. הנושא מתוקן, התושבת מקבלת מועד אמיתי ומישהו חוזר אליה, והמערכת מראה שאותו רחוב ייצר עשרות פניות באותו שבוע - כלומר זו לא תקלה נקודתית אלא תשתית שדורשת החלטה.
בבסיס עומד התמלול: כל פנייה מתומללת בשפה שבה היא התנהלה, ומנותחת בעברית - גם כשהפנייה בערבית או ברוסית, ועליו נבנים הניתוב, ההתראות והדוחות. כך עובד התמלול שמזין את הניתוח ←
רגישות ונהלים
מול מה בדיוק נמדדות השיחות, ומה קורה עם המידע?
Jaro מודדת את השיחות מול הנהלים שהרשות עצמה מגדירה: אמנת השירות שלכם, זמני היעד שקבעתם ומה נציג אמור למסור בכל סוג פנייה. כשיש חריגה מהנהלים האלה, היא מסומנת ביום שהיא קורית ומקושרת לרגע המדויק בשיחה. המדידה יורדת גם לרמת הנציג. על כל פנייה הוא מקבל ציון בשלבים שקובעים במוקד עירוני: זיהוי הנושא הנכון, מסירת מועד יעד וסגירת המעגל מול התושב, וההשוואה היא ביחס לצוות שלו. ככה מבדילים בין נציג שצריך ליווי לבין נוהל שמכשיל את כולם. חשוב לומר את זה במפורש: המערכת מציפה חריגות מהכללים שלכם ומסייעת לבקרה, היא אינה ייעוץ משפטי ואינה קובעת מהן חובותיו של הגוף הציבורי.
בפניות של תושבים נאמרים מספרי זהות, כתובות ופרטי חיוב. הם מוסרים מההקלטה ומהתמלול, כל מנהל רואה רק את המחלקה שלו, והמידע לא משמש לאימון מודלים.
מוקדי שירות בישראל כבר עובדים ככה
אוניברסיטת בר-אילן, שלמה ומידרג כבר מנתחים עם Jaro את כל שיחות המוקד שלהם. אין כאן מוצר נפרד למגזר הציבורי: אותה מערכת, עם אפיון לפי הנושאים, המחלקות ואמנת השירות שלכם.
שאלות נפוצות
אנחנו לא מוכרים כלום ואין לנו לקוחות שעוזבים. מה בכלל נמדד במוקד עירוני?
נמדד מה שקורה לפנייה. האם היא נותבה למחלקה הנכונה בפעם הראשונה, האם התושב קיבל התחייבות ומועד, האם הוא כבר התקשר על אותו נושא בעבר, והאם מישהו סגר את הפנייה מולו או רק במערכת. במוקד ציבורי אין הכנסה שאפשר לספור, ולכן המדדים הם ניתוב, סגירת מעגל ותדירות של פניות חוזרות. אלה בדיוק הדברים שנאמרים בשיחה ולא נכתבים בכרטיס הפנייה.
איך המערכת יודעת שפנייה נותבה למחלקה הלא נכונה?
לפי חלוקת הנושאים והמחלקות שאתם מגדירים. הניתוח נתפר לגוף שלכם, ולכן ניתוח שיחות תאגיד מים נראה אחרת מניתוח של מוקד עירוני: הנושאים, המונחים, שמות המחלקות והתרחישים שבאמת מגיעים אליכם. Jaro מזהה על מה השיחה באמת הייתה, משווה לזה מה נפתח בפועל, ומסמנת פער. סימן נוסף וחזק הוא התושב עצמו: כשהוא מתקשר שוב על אותו נושא ואומר שכבר פנה, זו פנייה חוזרת שנספרת ומוצגת בנפרד.
התושבים שלנו מתקשרים בערבית, ברוסית ובאמהרית. הניתוח עובד?
כן. השיחה מתומללת בשפה שבה היא התנהלה, והניתוח והממשק בעברית, כך שמנהל המוקד קורא בעברית מה בדיוק ביקשה הפונה בערבית או ברוסית. במוקד עירוני זה שווה כסף תפעולי: הפניות שקשה להבין בהן את הבקשה הן אלה שנפתחות תחת הנושא הלא נכון וחוזרות שוב.
ההנהלה מבקשת דיווח קבוע על ביצועי המוקד. אפשר להוציא את זה מהמערכת?
כן. כל השיחות נכנסות למאגר נתונים אחד, ומעליו יש לוחות ודוחות לפי מחלקה, צוות ונציג: אילו נושאים הגיעו, כמה פניות חזרו על עצמן, כמה התחייבויות נמסרו בלי מועד ואיפה יש ריכוז של אותה תקלה. במקום לבנות מצגת ידנית מתוך מערכת הפניות, שמכילה רק את מה שהנציג הספיק להקליד, הדיווח נשען על מה שנאמר בפועל בכל שיחה. זה עובד באותה צורה ברשות גדולה, במועצה אזורית ובתאגיד מים.
אנחנו באמצע שנת תקציב ואגף המחשוב עמוס. מה נדרש מאיתנו כדי להתחיל?
לא נדרש פרויקט מחשוב ולא החלפת מרכזייה: מחברים את הקלטות השיחות שכבר קיימות אצלכם, וזה כל מה שצריך מהצד הטכני. מה שכן נדרש מכם זה להגדיר את חלוקת הנושאים והמחלקות ואת זמני היעד שאתם עובדים לפיהם, כדי שהניתוח ידבר בשפה של הרשות. מהרגע שהחיבור עומד, כל פנייה שנכנסת מנותחת באותו יום.
מתחילים
רוצים לראות ניתוח של שיחות המוקד שלכם?
קבעו הדגמה קצרה - נריץ ניתוח על פניות אמיתיות מסביבת ההדגמה שלנו, ותראו על המסך את הניתוב, ההתחייבויות שנמסרו לתושבים והפניות החוזרות. בלי התחייבות.
מעדיפים טלפון? התקשרו אלינו: 054-2265214