סיכום שיחות ותיעוד ב-CRM
סיכום שיחות אוטומטי ותיעוד ב-CRM - בלי הקלדות אחרי כל שיחה
אחרי כל שיחה Jaro מפיקה סיכום מובנה בעברית: מה נאמר, התגיות, סטטוס הליד או התיק, ההבטחות שניתנו ומשימות ההמשך - וכותבת אותו בעצמה ל-CRM שלכם, לכרטיס הנכון. הנציג מפסיק להקליד בין שיחה לשיחה, וה-CRM מפסיק להיות מקום שבו חצי מהסיפור חסר. מה שנכתב הוא לא תמלול שנשפך לשדה הערות, אלא שדות מובנים שאפשר לסנן, למדוד ולבנות מהם דוחות.
מעדיפים שנחזור אליכם? השאירו פרטים ונתאם הדגמה קצרה על שיחות אמיתיות, ללא התחייבות.
מסירת הפרטים היא מרצון ותשמש ליצירת קשר ולתיאום הדגמה בלבד. המידע נשמר אצל Jaro בהתאם למדיניות הפרטיות.
הבעיה
למה התיעוד ב-CRM אף פעם לא שלם?
כל מוקד יודע שהתיעוד חשוב, וכמעט בכל מוקד הוא הדבר הראשון שנופל כשיש עומס. הנה איפה זה נשבר.
נציג מסיים שיחה ויש לו שתי אפשרויות: להקליד סיכום בזמן שהשיחה הבאה כבר ממתינה בתור, או לרשום שורה קצרה ולהמשיך הלאה. ברוב המוקדים בוחרים באפשרות השנייה, ובצדק מבחינת הנציג. התוצאה היא CRM שנראה מלא אבל לא באמת אומר כלום: שדה הערות עם שלוש מילים, סטטוס שנשאר כפי שהיה, ומשימה שאף אחד לא פתח.
- נציגים מקלידים סיכומים בין שיחה לשיחה, או פשוט מדלגים כשהתור מתמלא
- מה שכן נכתב קצר, סובייקטיבי ושונה מנציג לנציג - אין שתי כרטיסיות שנראות אותו דבר
- אי אפשר לשאול שאלה על טקסט חופשי - מנהל לא יכול לסנן, לספור או להשוות הערות
- הבטחות שניתנו בשיחה לא מגיעות ל-CRM בכלל, ולכן אף אחד לא חוזר ללקוח במועד
לכל אחת מהנקודות האלה יש מחיר כפול. הראשון הוא זמן: דקות התיעוד שאחרי כל שיחה מצטברות לשעות ביום, ואצל מוקדים שעובדים איתנו מדובר בסדר גודל של כ-50 דקות ביום לכל נציג, זמן שחוזר לשיחות עצמן. זה נתון להמחשה ולא הבטחה, והוא משתנה לפי אורך השיחות ומבנה המוקד. המחיר השני גדול יותר: כשהתיעוד חלקי, כל מה שנבנה מעליו - דוחות, תחזיות, מעקב אחרי לידים ותיקים פתוחים - נשען על נתונים חסרים, ואף אחד לא יודע כמה חסרים.
המבנה
מה ההבדל בין תמלול לבין תיעוד שאפשר לעבוד איתו?
תמלול הוא טקסט גולמי של מה שנאמר. תיעוד הוא שדות מובנים שמערכת יודעת לקרוא. שני דברים שונים לגמרי, וזה בדיוק ההבדל שקובע אם המידע שווה משהו.
תמלול הוא הבסיס, אבל הוא לא תיעוד. אף מנהל לא יקרא מאות תמלולים בבוקר, ואף מערכת ניהול לקוחות לא יודעת לעשות משהו מועיל עם קיר של טקסט חופשי. תיעוד הוא משהו אחר: סיכום קצר, תגיות מתוך רשימה סגורה, סטטוס, משימת המשך והבטחה שניתנה עם מועד. שדות כאלה אפשר לסנן, לספור, להשוות ולהזרים לדשבורד, וגם אפשר לפתוח לפיהם משימה אמיתית.
ההבדל מורגש ברגע שמנהל שואל שאלה. על טקסט חופשי אי אפשר לשאול כמה לקוחות ביקשו החזר החודש, איזה נושא חוזר בשיחות שנגמרות בלי סגירה, או לאילו לקוחות הובטחה חזרה שלא בוצעה בפועל. על שדות מובנים זו שאילתה אחת, על כל השיחות. Jaro מפיקה בדיוק את השדות האלה, לפי מבנה השדות, התגיות והסטטוסים שכבר קיים אצלכם, ולא לפי תבנית גנרית. הניתוח נתפר למוקד שלכם: המונחים, התהליכים, המוצרים והתרחישים שלכם.
ומכיוון ש-Jaro מנתחת את כל השיחות ולא מדגם, התיעוד אחיד: אותם שדות, אותן תגיות ואותם קריטריונים על כל שיחה, כל יום, בלי תלות בשאלה מי הנציג שסיים אותה וכמה עמוס היה התור באותו רגע. זה מה שהופך את ה-CRM ממאגר של רשמים אישיים למאגר אחד של נתונים שאפשר להסתמך עליו.
הניתוח
מה Jaro מזהה וכותבת ל-CRM אחרי כל שיחה
אלה השדות שיוצאים מכל שיחה ונוחתים בכרטיס: מה נאמר, איך זה מתויג, לאן זה קידם את הלקוח ומה נשאר פתוח לביצוע. אותה רשימה בשיחה הראשונה של הבוקר ובאחרונה של המשמרת.
| מה Jaro מזהה ומתעדת | מה זה נותן לכם |
|---|---|
| סיכום שיחה בעברית | מה הלקוח ביקש, מה הנציג ענה ואיך השיחה הסתיימה, בכמה שורות ענייניות שנכתבות לכרטיס בלי שהנציג נגע במקלדת |
| תגיות ונושאי שיחה | נושא הפנייה, סוג הבקשה, המוצר שדובר עליו והסנטימנט, מתוך רשימת תגיות סגורה שאתם מגדירים, כדי שאפשר יהיה לסנן ולספור ולא רק לקרוא |
| סטטוס ליד, תיק או קריאה | לאן השיחה קידמה את הלקוח בפועל: ליד חם, ממתין להצעה, דורש בירור, סגור. הסטטוס נקבע לפי מה שנאמר בשיחה ולא לפי מה שהספיקו לעדכן |
| משימות המשך | כל שיחה שנגמרה במשהו שצריך לעשות מייצרת משימה בכרטיס: מה לעשות, עבור מי ועד מתי, במקום פתק על שולחן הנציג |
| הבטחות שניתנו ללקוח | חזרה עם תשובה, שליחת הצעה, בדיקה מול מחלקה אחרת: מה בדיוק הובטח ולמתי, כדי שמישהו יעמוד בזה לפני שהלקוח יצטרך להזכיר |
| עדכון פרטי קשר | טלפון חדש, כתובת מייל, איש קשר אחר או שעות שנוחות ללקוח נקלטים מהשיחה ומעדכנים את הכרטיס, במקום להישאר רק בהקלטה |
| שדות מותאמים לפי מבנה ה-CRM שלכם | לא תבנית קבועה: השדות, שמות התגיות והסטטוסים נבנים לפי מה שכבר קיים אצלכם, כך שהמידע נכנס לשדות הנכונים ומזין את הדוחות שאתם כבר מריצים |
| הפניה לרגע המדויק בשיחה | לכל סיכום מצורף קישור להקלטה ולתמלול, ישירות לשנייה הרלוונטית, כך שמי שקורא את הכרטיס יכול לשמוע ולא רק להאמין |
בפועל
איך זה עובד בפועל
שיחה אחת, משנייה אחרי שהנציג ניתק ועד הבוקר שבו מישהו פותח את הכרטיס. שלושה שלבים, ובאף אחד מהם הנציג לא נוגע במקלדת.
השיחה מתנתקת, והנציג כבר עונה לבא בתור. אף אחד לא נשאר להקליד ואף אחד לא מנסה לשחזר בסוף המשמרת. התמלול והניתוח רצים ברקע בזמן שהשיחה הבאה כבר מתנהלת.
הכרטיס ב-CRM מתמלא מעצמו. הסיכום, התגיות והסטטוס נכנסים לשדות שלכם בכרטיס הליד, וההבטחה שנשמעה בשיחה נרשמת עם המועד שלה ופותחת משימת המשך עם תאריך יעד.
מי שממשיך את הטיפול מקבל תמונה שלמה. מנהל, נציג אחר או מחלקה שלא הייתה בשיחה רואים מה הובטח, למתי צריך לחזור ומה עדיין פתוח, ואם שורה בסיכום לא ברורה, קליק אחד מקפיץ להקלטה ולתמלול בשנייה המדויקת.
ומי שרוצה, ממשיך משם הלאה. אותם שדות יכולים להמשיך גם למערכות אחרות: דרך ממשק תוכנה (API), או דרך כלי אוטומציה שפותח פנייה, מעדכן גיליון או מריץ תהליך משלכם על נתוני השיחה.
כל זה נשען על שכבה אחת שבלעדיה שום תיעוד אוטומטי לא אפשרי: Jaro מתמללת ומנתחת כל שיחה בעברית, אוטומטית. התמלול המדויק הוא הבסיס - עליו נבנים הסיכום, התגיות והמשימות. כך עובד התמלול שמזין את התיעוד ←
נתונים אמינים
CRM שמשקף את מה שבאמת קרה בשיחה
כשהתיעוד ידני, ה-CRM מספר את הגרסה של הנציג: שיחה שסומנה "אין מענה" כדי לעמוד ביעדים, סטטוס שלא עודכן, סיכום של שתי מילים. אצל Jaro התיעוד נגזר מהשיחה עצמה - מה שנאמר הוא מה שנרשם, וכל דוח שנבנה על הנתונים האלה עומד על קרקע יציבה.
- הסטטוס והסיכום נגזרים מהשיחה, לא מהדיווח של הנציג
- פער בין מה שקרה בשיחה לבין מה שנרשם ב-CRM - מסומן
- "אין מענה" שסומן על שיחה שהתקיימה בפועל מפסיק לעבור מתחת לרדאר
- אותם נתונים בכל מקום: CRM, דשבורדים ודוח המנהלים
התוצאה: מדדים והחלטות על מה שבאמת קרה - לא על מה שהוקלד.
אילו ארגונים כבר מנתחים כל שיחה עם Jaro?
שלמה, וובי, אוניברסיטת בר-אילן ומידרג מריצים דרך Jaro את שיחות המוקד שלהם, כל ארגון עם עולם מונחים ומבנה תיעוד משלו. המערכת זהה, האפיון לא: אצלכם היא נתפרת לשמות השדות, לרשימת התגיות ולסטטוסים שכבר קיימים בכרטיס הלקוח, וכותבת בדיוק אליהם.
וההתחלה לא דורשת פרויקט: Jaro עובדת על הקלטות השיחות מהמרכזייה הקיימת שלכם, בלי להחליף טלפוניה ובלי אינטגרציה כבדה.
שאלות נפוצות
לאילו מערכות CRM אתם מתחברים?
אנחנו עובדים עם המערכות הנפוצות בשוק, והחיבור נעשה אל השדות שכבר קיימים אצלכם: סיכום, תגיות, סטטוס, משימת המשך ופרטי קשר. במקום להכריח אתכם לעבוד לפי מבנה שלנו, אנחנו ממפים את הפלט למבנה שלכם, כדי שהדוחות והתהליכים הקיימים ימשיכו לעבוד בדיוק כמו קודם. בשיחת ההתנעה נוודא יחד את ההתאמה למערכת הספציפית שלכם ואת השדות שאליהם המידע ייכתב.
הסיכום נכתב בעברית?
כן. הסיכום, התגיות והסטטוסים בעברית, גם כששיחת המקור התנהלה בשפה אחרת: התמלול עובד בכל שפה, בעוד הניתוח והממשק בעברית. כך מנהל שפותח כרטיס לקוח רואה תיעוד קריא בעברית בלי קשר לשפה שבה דיבר הלקוח. במידת הצורך יש תמיכה גם בשפות ממשק נוספות.
אפשר להתאים את השדות והתגיות למבנה שלנו?
זו ברירת המחדל, לא תוספת. רשימת התגיות, שמות הסטטוסים, מבנה הסיכום וסוגי משימות ההמשך נקבעים לפי המוקד שלכם: המונחים, התהליכים, המוצרים והתרחישים שאתם עובדים איתם. אם כבר יש לכם טקסונומיה בשימוש, נעבוד לפיה. אפשר גם להוסיף ולשנות תגיות ושדות בהמשך, כשמשהו במוקד משתנה.
מה אם אין לנו CRM?
זה עדיין עובד. כל התיעוד יושב גם בתוך Jaro: דשבורדים לפי מחלקה, צוות ונציג, דוחות תקופתיים, חיפוש חופשי על כל השיחות וייצוא לקובץ. מוקדים רבים מתחילים בדיוק ככה, ורק בשלב מאוחר יותר מחברים את הפלט למערכת ניהול לקוחות. הערך המרכזי, סיכום אחיד ומובנה לכל שיחה, לא תלוי בקיומו של CRM.
מה קורה להקלטה ולמידע האישי?
פרטים מזהים מוסרים אוטומטית מההקלטה ומהתמלול עוד לפני שלב הניתוח, ולכן גם השדות שנכתבים לכרטיס נשענים על טקסט מנוקה ולא מזרימים ל-CRM מידע רגיש שאין לו מה לעשות שם. מי רואה מה נקבע בהרשאות: נציג רואה את השיחות שלו בלבד, ומנהל את הצוות שהוגדר לו. השיחות שלכם גם לא משמשות לאימון מודלים של בינה מלאכותית.
מתחילים
רוצים לראות איך נראה סיכום אוטומטי של שיחה שלכם?
קבעו הדגמה קצרה - נריץ ניתוח על שיחות אמיתיות מסביבת ההדגמה שלנו, ותראו על המסך את הסיכום, התגיות, הסטטוס, ההבטחות ומשימות ההמשך בדיוק כפי שהם ייכתבו לכרטיס. בלי התחייבות.
מעדיפים טלפון? התקשרו אלינו: 054-2265214