תיירות ומלונאות
ניתוח שיחות מוקד הזמנות בתיירות ומלונאות: מה באמת נאמר בכל פנייה
Jaro מנתחת 100% משיחות מוקד ההזמנות בעברית, בסוכנויות נסיעות, במלונות ובאכסניות: על איזה יעד ואילו תאריכים שאלו, אם הפנייה נפלה על מחיר או על חוסר זמינות, איזה שדרוג או ביטוח הוצע ומה הובטח לאורח על דמי ביטול או שינוי תאריך. במקום להאזין למדגם אחרי העונה, מנהל המוקד רואה מה קורה בשיחות תוך כדי, גם כשהתור הכי ארוך.
מעדיפים שנחזור אליכם? השאירו פרטים ונתאם הדגמה קצרה על שיחות אמיתיות, ללא התחייבות.
מסירת הפרטים היא מרצון ותשמש ליצירת קשר ולתיאום הדגמה בלבד. המידע נשמר אצל Jaro בהתאם למדיניות הפרטיות.
השטח
מה שונה בשיחות של תיירות ומלונאות?
מוקד הזמנות לא מוכר מוצר אחד אלא צירוף של טיסה, חדר, העברה וביטוח, לתאריכים עם מלאי סופי, לאנשים שמחליטים גם ברגש. זה משנה כמעט כל דבר בשיחה.
העונתיות קובעת כאן הכול. אותו צוות מטפל בזרזיף פניות בחורף ובמבול לפני פסח, בקיץ ובסוכות, ואז השיחה מתכווצת: פחות בירור מה האורח מחפש, פחות הצעת תוספות, יותר ״אבדוק ואחזור״ שלא חוזר. במדדים התפעוליים כמעט לא רואים את זה, כי הפניות נענות. מה שנשחק הוא תוכן השיחה, ואותו רואים רק כשמשווים את כל השיחות בשתי התקופות באותם קריטריונים. כל נציג מקבל ציון לכל שלב בשיחה, ביחס לצוות שלו, כך שרואים מי נשחק בעומס ומי מחזיק את השיחה גם בשבוע הכי עמוס.
המוצר עצמו הוא חבילה ולא פריט. בכל שיחה נפתחות כמה דלתות: שדרוג חדר, חצי פנסיון, ביטוח נסיעות, העברה משדה התעופה. ובכל חבילה יש מה שכלול ומה שלא: מיסים, כבודה, ארוחות ותנאי ביטול. תוספת שלא הוצעה היא הכנסה שנשארה על השולחן, ופרט שלא נאמר הוא תלונה שתגיע מהיעד.
וחלק גדול מהשיחות לא עוסק בהזמנה חדשה אלא בשינוי או בביטול. הכסף כבר שולם, והמשפט שנאמר בשיחה קובע אם זה יהיה החזר, מחלוקת על החיוב או הזמנה בתאריך אחר. Jaro מסמנת כל שיחה שבה הובטח ויתור על דמי ביטול, שובר זיכוי או הזזת תאריך, ומראה אם ההבטחה אושרה. ואם הנוהל שלכם הוא להסביר את תנאי הביטול בכל הזמנה, המערכת תציף את השיחות שבהן זה לא נעשה: חריגות מהנהלים שאתם מגדירים, ולא ייעוץ משפטי.
- עונת שיא מול עונה שקטה: אותם קריטריונים על כל שיחה, כדי לראות איפה האיכות נשחקת כשהביקוש בשיא
- חבילה ולא מוצר בודד: איזו תוספת הוצעה בכל שיחה, ומה לא נאמר על מה כלול במחיר
- שינויים וביטולים: מה בדיוק הובטח לאורח על דמי ביטול, על זיכוי או על תאריך חלופי
- קבוצות ואירועים: פנייה שמתגלגלת שבועות, עם אופציה שפגה ומקבל החלטה שלא היה בשיחה
ולבסוף, מי שמתקשר לא תמיד מדבר עברית, ולא כל תלונה היא עוד פנייה בתור: אורח שאומר בטלפון שהחדר לא היה מה שהובטח יכתוב את זה גם באתרי הדירוג.
הבעיה
איפה דולפות הזמנות במוקד תיירות?
כל פנייה למוקד היא כוונה לקנות חופשה, ורוב מה שקורה בה לא מגיע לשום מערכת.
- פניות שנגמרו ב״אין מקום בתאריך הזה״ בלי שהוצעו תאריך, מלון או יעד חלופי
- אורח שביקש חדר מסוים או קומה מסוימת, קיבל אישור בעל פה, וזה לא נרשם בהזמנה
- הבטחות על דמי ביטול או על שובר זיכוי שנאמרו בעל פה ואף אחד לא תיעד
- פניות של קבוצות שנשלחה עליהן הצעה, האופציה פגה, ואף אחד לא חזר
אף אחת מהנקודות האלה לא נרשמת כטעות: פנייה שלא נסגרה נראית במערכת כמו כל פנייה שלא נסגרה. רק כשתוכן השיחות הופך לנתונים רואים אילו יעדים ותאריכים מבוקשים ולא נמכרים, ומה חוזר על עצמו אצל נציג מסוים או בעונה מסוימת.
סוגי שיחות
אילו שיחות במוקד תיירות ומלונאות אפשר לנתח?
מוקד הזמנות אחד מטפל בכל אלה באותו יום, ולפעמים באותה שיחה.
שיחות הזמנה ומכירת חבילות
למה פנייה על יעד לא הפכה להזמנה: מחיר, זמינות בתאריך, או תשובה שלא חזרה בזמן.
לעמוד הפתרון ←ביטולים ואורחים מאוכזבים
בקשת ביטול ותלונה על נופש שכבר נצרך: לזהות ולטפל לפני שהאורח מפרסם ביקורת.
לעמוד הפתרון ←תיעוד ההזמנה למערכת
יעד, תאריכים, תוספות ומה סוכם על דמי ביטול נכתבים לכרטיס ההזמנה בלי הקלדה.
לעמוד הפתרון ←פניות שממתינות לחזרה
מי ביקש הצעה לקבוצה או לחבילה, מי לא קיבל חזרה, ואיזו אופציה עומדת לפוג.
לעמוד הפתרון ←הניתוח
מה Jaro מזהה בכל שיחה במוקד הזמנות
מה שנמדד הוא מה שמזיז הזמנה: היעד, התאריך, מה הוצע בנוסף ומה הובטח על ביטול.
| מה Jaro מזהה | מה זה נותן לכם |
|---|---|
| היעד, החבילה והתאריכים שנשאלו | כל פנייה ממופה לפי היעד, סוג החבילה והתאריכים שביקשו: רואים על מה שאלו השבוע, ולא רק מה נסגר במערכת ההזמנות |
| התנגדות מחיר לעומת חוסר זמינות | שתי סיבות שונות לגמרי לאותה פנייה שלא נסגרה: מחיר שנתפס גבוה, או חדר וטיסה שלא היו פנויים בתאריך. כל אחת דורשת תגובה אחרת |
| מה נאמר על מה כלול בחבילה | מיסים, כבודה, העברות, ארוחות ותנאי החדר: מה הנציג פירט ומה לא, לפני שהפער הזה חוזר כתלונה מהיעד |
| שדרוגים ותוספות שהוצעו | שדרוג חדר, חצי פנסיון, ביטוח נסיעות או העברה משדה התעופה: מה הוצע בכל שיחה, על ידי מי, ומה נסגר בפועל |
| בקשת ביטול או שינוי ומה הובטח | מי ביקש לבטל או להזיז תאריך, מה נאמר לו על דמי הביטול או על שובר זיכוי, והאם ההבטחה אושרה ותועדה |
| פניית קבוצה והמשך הטיפול | קבוצה, אירוע או ארגון: מה סוכם, איזו אופציה נשמרה ועד מתי, ומי נשאר בלי חזרה אחרי שההצעה נשלחה |
| תלונה על נופש שכבר נצרך | אורח שמספר שהחדר, הארוחה או ההעברה לא היו מה שהובטח: מסומן להסלמה באותו יום, לפני שהוא כותב את זה באתרי הדירוג |
| שחיקת איכות בעונת השיא | אותם קריטריונים על כל שיחה גם כשהתור מתארך: איפה מפסיקים להציע תאריך או מלון חלופי כשאין זמינות, איפה נעלמת ההצעה לשדרוג ולביטוח נסיעות, ואיפה מפסיקים לפרט מה כלול לפני שסוגרים |
| פנייה חוזרת על אותה הזמנה | אורח שמתקשר שוב על אותו שינוי, אותו החזר או אותו אישור שלא הגיע: מסומן כטיפול שלא נסגר בפעם הראשונה, עם מה שהובטח לו בכל אחת מהשיחות |
בפועל
איך זה עובד בפועל
יום שלישי בעונה. שיחה אחת שנפתחת כביטול ונסגרת אחרת.
בקשת הביטול נכנסת בשלוש אחר הצהריים. אורחת מבקשת לבטל שהות בגלל אשפוז במשפחה, הנציגה אומרת שתנסה לוותר על דמי הביטול ותחזור, ולא נקבע מועד ולא נדרש אישור. Jaro מזהה בקשת ביטול והבטחה כספית שלא אושרה, ומסמנת את השיחה עוד באותה משמרת.
המנהל שומע את המשפט שבו נאמרה ההבטחה. הוא נכנס לשיחה בנקודה המסומנת, ורואה מולו אורחת חוזרת ששילמה כבר מקדמה: הזמנה שאפשר להזיז, לא כסף שצריך להחזיר.
במקום החזר, הזמנה חדשה. הצוות חוזר אליה עם תאריך חלופי ושובר זיכוי, ההבטחה מאושרת ונרשמת בכרטיס ההזמנה, והשהות נדחית לחורף במקום להימחק.
מתחת לכל זה עומדת שכבה אחת: Jaro מתמללת ומנתחת כל שיחה, גם כשהיא התנהלה באנגלית או ברוסית, והניתוח והממשק בעברית. את ההקלטות מחברים מהמרכזייה הקיימת, בלי להחליף ספק טלפוניה. כך עובד התמלול שמזין את הניתוח ←
מוקדי תיירות בישראל כבר מנתחים איתנו
פתאל, SkiDeal ואנ"א מנתחות עם Jaro את שיחות המוקד שלהן, ולצידן ארגונים כמו וובי ושלמה מענפים אחרים. אותה מערכת, עם אפיון שמותאם לתיירות ומלונאות: היעדים, החבילות והתוספות שלכם.
שאלות נפוצות
המוקד שלנו מוצף בעונה ושקט מחוץ לה. איך בכלל מודדים איכות ככה?
זה בדיוק המקום שבו ניתוח של 100% מהשיחות עושה הבדל. אותם קריטריונים רצים על כל שיחה גם בשיא וגם בעונה השקטה, כך שאפשר להשוות אוגוסט לנובמבר על אותו בסיס ולראות מה נשחק ראשון: בירור הצרכים, הצעת התוספות או הסיכום. וההתראות מגיעות תוך כדי העונה, לא בספטמבר.
אפשר לדעת על אילו יעדים ותאריכים שאלו ולא סגרנו?
כן, וזה מידע שלא קיים בשום מקום אחר: מערכת ההזמנות יודעת רק מה נסגר, והשיחות יודעות על מה שאלו. Jaro ממפה בכל פנייה את היעד, החבילה והתאריכים, ומסמנת אם היא נסגרה, ואם לא, האם הסיבה הייתה מחיר או חוסר זמינות. ההפרדה הזאת חשובה, כי כל אחת מהן דורשת תגובה אחרת.
חלק גדול מהשיחות שלנו הן ביטולים ושינויים. מה Jaro נותנת שם?
המערכת מסמנת כל בקשת ביטול או שינוי תאריך ומה נאמר לאורח בתגובה: ויתור על דמי ביטול, שובר זיכוי, העברת תאריך או חיוב מלא, ואם ההבטחה אושרה ותועדה. כך אפשר למצוא כל שיחה שבה הובטח ויתור, לפני שהיא חוזרת כמחלוקת על החיוב. ואם אצלכם חובה להסביר את תנאי הביטול בכל הזמנה, השיחות שבהן זה לא נעשה מסומנות: חריגה מהנוהל שאתם קבעתם, לא ייעוץ משפטי.
פניות של קבוצות אצלנו מתגלגלות שבועות. איך עוקבים אחרי זה?
פנייה של קבוצה או אירוע מתנהגת כמו עסקה עסקית: הצעת מחיר, אופציה שנשמרת עד תאריך, ומקבל החלטה שלא נמצא בשיחה. Jaro מזהה את הפנייה כבר בשיחה הראשונה, מוציאה ממנה מה סוכם ומתי אמורים לחזור, ומתריעה כשעוברים ימים בלי המשך. במקום זיכרון של נציג בעונה עמוסה, יש רשימה אחת של כל הפניות הפתוחות.
האורחים שלנו מדברים אנגלית, רוסית וצרפתית. הניתוח עובד?
כן. השיחה מתומללת בשפה שבה היא התנהלה, והניתוח והממשק בעברית, כך שמנהל ההזמנות רואה בעברית מה בדיוק ביקש אורח שדיבר אנגלית או רוסית. באכסניות ובתיירות נכנסת זה מה שמאפשר לתפוס תלונה על חדר או בקשת שינוי תאריך שהגיעה בשפה שאיש בצוות המשמרת לא דובר. שיחה כזאת נכנסת לאותו דוח יומי כמו כל שיחה אחרת, ולא נשארת פינה שאיש לא קורא.
מתחילים
רוצים לראות ניתוח של שיחות ההזמנות שלכם?
קבעו הדגמה קצרה: נריץ ניתוח על שיחות אמיתיות מסביבת ההדגמה שלנו, ותראו על המסך את היעדים שנשאלו, את הסיבות שפניות לא נסגרו ואת מה שהובטח בשיחות ביטול. בלי התחייבות.
מעדיפים טלפון? התקשרו אלינו: 054-2265214