ניתוח שיחות למוקד במיקור חוץ: להראות איכות לכל לקוח, מכל השיחות

הלקוח העסקי שקנה מכם קמפיין לא שומע את השיחות, אבל שופט אתכם לפיהן. מספיקה תלונה אחת שהגיעה אליו כדי שהפגישה החודשית תתחיל בהגנה, והדוח שאתם מגישים הוא הסעיף שנשלף כשמדברים על חידוש החוזה או על הורדת מחיר. היום הוא נבנה ידנית ממדגם קטן, וזה מה שהופך אותו לקל להפרכה בשיחה אחת.

על אותה רצפה רצים כמה קמפיינים במקביל, ולכל אחד הגדרה אחרת של שיחה טובה: באחד שיחה מוצלחת נסגרה בפגישה; בשני הלקוח קיבל תשובה בלי שהעבירו אותו הלאה; בשלישי נאמרו בדיוק המשפטים שהלקוח העסקי דורש. נציג שיושב בבוקר על קמפיין אחד ואחרי הצהריים על אחר מחליף לא רק תסריט ומערכת אלא הגדרה שלמה של הצלחה, ומדידה אחת לכל הרצפה לא אומרת עליו כלום.

• ההגדרה של שיחה טובה משתנה מקמפיין לקמפיין, ולעיתים מוכתבת בטופס בקרה של הלקוח
• אותו נציג עובד באותו שבוע על שני קמפיינים, עם שני תסריטים ושתי מערכות
• חריגה שמגיעה ללקוח אינה תקלה פנימית אלא סעיף בשיחה על החוזה
• קמפיין חדש נמדד מהיום הראשון, לפני שהספקתם ללמוד מה בכלל נכשל בו

ויש את המשתנה שאף מוקד פנימי לא חי איתו באותה עוצמה: תחלופת נציגים. כשנציג עוזב אחרי חודשים ספורים, מהירות ההגעה לסטנדרט אינה נושא של משאבי אנוש אלא סעיף בתמחור הקמפיין: כל שבוע שבו הוא עדיין לא מדבר כמו שהקמפיין דורש הוא שבוע של שיחות פחות טובות אצל הלקוח. אותו דבר קורה בעלייה של קמפיין חדש, בקנה מידה של צוות שלם.

Jaro מחילה על כל שיחות המוקד אפיון שמותאם לכל קמפיין בנפרד: המונחים, התהליכים והתרחישים של אותו לקוח. השיחות יושבות במאגר נתונים אחד, אבל כל קמפיין נמדד ומדווח לפי מה שהובטח בחוזה שלו.

השיחות, הציונים והדוחות יושבים אצלכם, וההרשאות נקבעות על ידכם: מנהל קמפיין רואה את הקמפיין שלו, ראש צוות את הצוות שלו, ונציג יכול לראות רק את השיחות שלו. שום נתון לא זורם ללקוח מעצמו: דוח שיוצא אליו יוצא כי אתם הפקתם ושלחתם אותו, ואתם מחליטים מה נכנס אליו.

בשיחות של הקמפיינים עוברים פרטים של הלקוחות של הלקוח שלכם, ולכן פרטים מזהים מוסרים מההקלטה ומהתמלול, והמידע שלכם לא משמש לאימון מודלים. לגבי נהלים: Jaro מסמנת שיחות שחורגות מהכללים שאתם הגדרתם, כולל כללים שסוכמו מול הלקוח, כמו נוסח הזדהות, משפטי חובה וגבולות ההרשאה של הקמפיין. זהו כלי בקרה שמאפשר לכם לטפל מוקדם, ולא ייעוץ משפטי או תחליף לאחריות שלכם ושל הלקוח לעמידה בדרישות הדין.

מבחינת הקמה, מחברים את הקלטות השיחות מהמרכזייה או ממערכת ההקלטה הקיימת, בלי להחליף ספק טלפוניה ובלי פרויקט אינטגרציה לכל קמפיין שנוסף. מה קורה מרגע החתימה ועד עלייה לאוויר ←