אימון נציגים על בסיס כל השיחות - לא על בסיס שלוש שהמנהל הספיק לשמוע

נקודה אחת מדידה. לא רשימה של שבעה דברים לשפר, אלא השלב שבו הנציג הכי רחוק מהצוות שלו: הפתיחה, בירור הצורך, הטיפול בהתנגדות או הסיכום. Jaro נותנת ציון לכל שלב, ולכן הנקודה נבחרת מתוך נתון ולא מתוך רושם.

הקלטה אחת ברגע המדויק. לכל נקודה מצורפות שיחות שממחישות אותה, עם קפיצה לשנייה שבה זה קרה. במקום לתאר לנציג מה הוא עושה, ראש הצוות משמיע לו את זה, והשיחה עוברת לשאלה מה עושים אחרת.

דבר אחד לתרגול ותאריך למדידה חוזרת. משפט אחד לנסח מחדש, שאלה אחת להוסיף לפני ההצעה, סיכום אחד בסוף השיחה. ואז מועד: בעוד שבועיים בודקים אם המספר זז. מכיוון ש-Jaro מנתחת את כל השיחות ולא מדגם, המדידה החוזרת היא באמת מדידה.

הכיסוי המלא הוא גם מה שהופך את ההשוואה בין נציגים למשמעותית: אותם קריטריונים, על כל שיחה, כל יום. נציג לא נמדד לפי היום שבו ראש הצוות ישב לידו, אלא לפי מה שהוא עושה לאורך זמן, ביחס לצוות שלו. ולכן הכלל החשוב בקריאת הנתונים הוא להסתכל על קו המגמה ולא על שיחה גרועה אחת: לכל נציג יש שיחה שהוא היה שמח לשכוח, והיא לא מספרת את הסיפור. וכדי שלא תצטרכו לרדוף אחרי קו המגמה, ירידה מתמשכת בציונים של נציג עולה כהתראה לראש הצוות - לעיתים הסימן המוקדם לשחיקה, עוד לפני שהיא נראית בתוצאות.

נקודה נפרדת היא קליטה של נציגים חדשים. בשבועות הראשונים כל שיחה של נציג חדש נמדדת באותם קריטריונים כמו של הוותיקים, ואפשר לראות תוך ימים אם הוא נתקע בבירור הצורך, מדלג על שלב בתסריט או מסיים שיחות בלי סיכום. תיקון בשבוע הראשון שווה חודש של הרגלים שלא נקבעו, והחונך מקבל רשימה קצרה של רגעים לעבור עליהם עם הנציג.

הנתונים הם כלי בידי ראש הצוות, לא תחליף לו: המערכת מציגה מה קרה בשיחות ומצביעה על הפערים, וההחלטה מה לעשות נשארת אצל האדם שמכיר את הנציג ואת ההקשר.