ביטוח ופיננסים
ניתוח שיחות ביטוח עם AI - בקרה על מה שבאמת נאמר בכל שיחה
Jaro מנתחת 100% משיחות מוקד סוכנות הביטוח והפיננסים בעברית, ומזהה בכל שיחה מה נמסר ללקוח על התנאים וההחרגות, איזה צורך הוא תיאר במילים שלו והאם ההצעה תואמת אותו, מה הובטח לגבי כיסוי, ואיזו שיחת חידוש מסמנת שהלקוח כבר בודק במקום אחר. בענף שבו השיחה היא גם המכירה וגם התיעוד שלה, זה ההבדל בין לדעת לבין להניח.
מעדיפים שנחזור אליכם? השאירו פרטים ונתאם הדגמה קצרה על שיחות אמיתיות, ללא התחייבות.
מסירת הפרטים היא מרצון ותשמש ליצירת קשר ולתיאום הדגמה בלבד. המידע נשמר אצל Jaro בהתאם למדיניות הפרטיות.
מה שונה כאן
מה שונה בשיחות של סוכנות ביטוח ומוקד פיננסי?
ברוב המוקדים השיחה היא הדרך לסגור עסקה. כאן היא גם העסקה וגם התיעוד שלה: מה שנאמר בה הוא מה שהלקוח יטען שהובטח לו, שנים אחר כך, כשהוא מגיש תביעה.
הנציג צריך לעשות באותן עשר דקות שני דברים שמושכים לכיוונים הפוכים: לשכנע ולסגור לפני שהלקוח יבדוק אצל סוכן אחר, ובמקביל למסור - תנאים, החרגות, תקופת אכשרה ומה קורה אם מבטלים. ככל שהשיחה מתקדמת לעבר הסגירה, הפיתוי למסור פחות גדל. זו לא תכונה של נציג מסוים אלא של סוג השיחה, ובגלל זה בקרת שיחות מכירה בביטוח היא לא מותרות.
שנית, התאמת המוצר לצורך נקבעת ממה שהלקוח אמר על עצמו, במילים שלו. "אני עצמאי, אין לי כלום דרך מקום העבודה", "יש לי משכנתה", "עברתי ניתוח לפני שנתיים" - אלה הנתונים שקובעים אם ההצעה מתאימה. הם נאמרים באמצע השיחה, בדרך כלל פעם אחת, ולא מגיעים לשום שדה בטופס. בלעדיהם אי אפשר לבדוק בדיעבד אם ההצעה ענתה על מה שהלקוח ביקש.
שלישית, סוגי השיחות כאן שונים זה מזה יותר מאשר במוקדים אחרים. מכירה חדשה, חידוש, שינוי בפוליסה, תביעה וביטול הן חמש שיחות שונות לגמרי. בחידוש הסיכון הוא לא עסקה שלא נסגרה אלא לקוח שיוצא, וחצי משפט כמו "קיבלתי הצעה יותר זולה" הוא כל האזהרה שתקבלו. בשיחת תביעה הלקוח מגיע כשמשהו כבר קרה לו, וכל מילה על מה מכוסה ומה לא נוחתת על פצע פתוח.
- תנאי שנאמר בחצי פה בדרך לסגירה: החרגה או אכשרה שנבלעו בשיחה, ואיש לא ידע עד שהוגשה תביעה
- הצורך שנשאר רק בשיחה: "אני עצמאי בלי כיסוי" נאמר בדקה השלישית ולא הגיע לשום מערכת
- הבטחת כיסוי בעל פה: "זה מכוסה, אל תדאג" שחוזר שנתיים אחר כך כתלונה
- שיחת חידוש שבה הלקוח רמז שהוא בודק הצעות, והנציג המשיך לפי התסריט הרגיל
- פנייה שנשמעה בשלה: הלקוח ביקש הצעה ושאל מה צריך כדי להתחיל, ואיש לא חזר אליו - שיחות כאלה נאספות לרשימה שממתינה למנהל
ומעל הכל: בסוכנות ממוצעת אין מי שיאזין לזה. בעל הסוכנות הוא גם המנהל, גם אחד המוכרים וגם הבקרה, ובמקרה הטוב שומע כמה שיחות בחודש, כמעט תמיד רק אחרי שהגיעה תלונה. כל השאר, שבהן נמכרות רוב הפוליסות ונשמרים רוב הלקוחות, נשארות קופסה שחורה. גם במוקד פנסיה גדול יותר, המדגם שנשמע זעיר ביחס למה שנאמר.
סוגי השיחות
אילו שיחות במוקד סוכנות ביטוח אפשר לנתח?
אותה מערכת מנתחת את כל סוגי השיחות של הסוכנות. ההבדל ביניהן הוא מה נמדד ומה מצדיק התראה.
בקרה על מה שנמסר בשיחת מכירה
החרגות, תקופת אכשרה ותנאי ביטול: מה באמת נאמר ללקוח בכל שיחה, לפי הנהלים שאתם מגדירים.
לעמוד הפתרון ←שיחות מכירה של פוליסה
מה הלקוח סיפר על הצורך שלו, מה הוצע לו בפועל, ואיפה נעצרה הסגירה: מחיר, השוואה או חוסר אמון.
לעמוד הפתרון ←חידושים וביטולים
לקוח שאומר בחצי משפט שקיבל הצעה אחרת, מסומן באותו יום, כשעוד אפשר להחזיק את הפוליסה.
לעמוד הפתרון ←תיאום פגישות עם סוכן
לידים שביקשו פגישה ולא יצאו עם מועד, ופגישות שנקבעו בלי המידע שהסוכן צריך כדי להגיע מוכן.
לעמוד הפתרון ←הניתוח
מה Jaro מזהה בכל שיחת ביטוח?
מה שנמדד בכל שיחה הוא מה שיישאל עליו מישהו בעוד שנתיים: מה נמסר, מה הובטח, ומה הלקוח סיפר על עצמו.
| מה Jaro מזהה | מה זה נותן לכם |
|---|---|
| מה נמסר על התנאים וההחרגות | החרגה, תקופת אכשרה, השתתפות עצמית ותנאי ביטול: מה נאמר ללקוח בדרך לסגירה ומה נבלע, לפי הנהלים שאתם מגדירים |
| הצורך שהלקוח תיאר במילים שלו | משכנתה, ילדים קטנים, עצמאי בלי כיסוי דרך העבודה: מה שהלקוח סיפר על עצמו, מחולץ מכל שיחה גם כשנאמר בחצי משפט |
| פער בין הצורך שנאמר להצעה שניתנה | הלקוח תיאר מצב אחד וקיבל הצעה שלא עונה עליו: מסומן לבדיקת מנהל לפני החתימה, לא אחרי שהוגשה תביעה |
| הבטחות כיסוי או תשואה בעל פה | "זה מכוסה", "תגיש וזה יאושר": אמירות שנאמרות בשנייה ומייצרות ציפייה לשנים, מתועדות עם הרגע המדויק בשיחה |
| מה נאמר על העלות | פרמיה, דמי ניהול, תוספות ושינוי צפוי בהמשך: האם המספר שנמסר ללקוח היה שלם, ומה הוא הבין ממנו |
| סימני נטישה בשיחת חידוש | "קיבלתי הצעה יותר זולה", "אני בודק גם דרך מקום העבודה": רמזים בחצי משפט שמגיעים כהתראה באותו יום |
| הזדמנות בתיק קיים שלא נוצלה | לקוח אלמנטרי שמספר שנולד לו ילד או שפתח עסק, ואיש לא שאל על ביטוח חיים או אובדן כושר עבודה |
| מבוטח שמגיע אחרי דחייה או שיפוי חלקי | השיחה שבה נאמר לראשונה שהתביעה לא אושרה במלואה: מה הוסבר על ההחרגה שהופעלה, ומה הלקוח הבין ממנה, לפני שהתיק עובר לגורם חיצוני |
| סיבת פנייה שחוזרת על עצמה | כשאותה שאלה או אותה טענה חוזרת סביב מוצר מסוים, מכתב שנשלח למבוטחים או שינוי בפרמיה, זה עולה כתופעה במוקד ולא כשיחה בודדת |
הכל קורה בכל שיחה, אוטומטית - לא על מדגם ולא בדיעבד.
בפועל
איך זה עובד בפועל
שיחת מכירה אחת שנשמעה מצוין. ככה היא נראית מבפנים.
ההתראה עולה עוד באותו בוקר. לקוח סיפר שהוא עצמאי בלי כיסוי דרך מקום עבודה, ושאל מה קורה עם המשכנתה אם לא יוכל לעבוד. הנציג ענה שביטוח החיים במשכנתה מכסה. Jaro מזהה פער בין הצורך למוצר שהוצע, ולצידו הבטחת כיסוי בעל פה.
בעל הסוכנות שומע את המשפט עצמו. הוא לוחץ על השורה בתמלול והשיחה נפתחת בדיוק בשנייה שבה הלקוח שאל, ורואה שזו לא רשלנות: הנציג לא מבחין בין כיסוי למקרה מוות לבין אובדן כושר עבודה. אותה טעות חוזרת אצלו החודש.
שתי פעולות באותו שבוע. הלקוח מקבל שיחה חוזרת עם הצעה שמתאימה למה שביקש, והפער נכנס לתרגול הצוות. סיכום השיחה נכתב לכרטיס הלקוח ב-CRM בלי הקלדה.
כל זה נשען על שכבה אחת: Jaro מתמללת ומנתחת כל שיחה בעברית, אוטומטית, כולל מונחי הענף שהנציגים שלכם מדברים בהם. על התמלול המדויק נבנים הציונים, ההתראות והתובנות. כך עובד התמלול שמזין את הניתוח ←
נהלים ומידע רגיש
ומה לגבי הנהלים והדרישות שחלות עלינו?
Jaro עובדת מול הנהלים והתסריטים שאתם מגדירים, ולא מול פרשנות משלה.
אתם קובעים מה חייב להיאמר בשיחת מכירה ובחידוש, אילו נושאים מחייבים בדיקת מנהל ואילו ניסוחים אסורים אצלכם. המערכת בודקת כל שיחה מול ההגדרות האלה ומציפה חריגות ביום שהן קורות. כל נציג מקבל ציון לכל שלב, ביחס לצוות שלו, כך שרואים אם הפער הוא של אדם אחד או של התסריט.
וחשוב לומר את זה בפירוש: Jaro אינה ייעוץ משפטי ואינה ייעוץ פיננסי, היא לא מאשרת עמידה בדרישות של אף רשות ולא הופכת סוכנות ל"תקינה". היא כלי בקרה שמראה לכם מה נאמר בשיחות שלכם ביחס לכללים שאתם הגדרתם, כדי שאתם תבדקו ותחליטו. האחריות המקצועית והרגולטורית נשארת אצלכם.
ולגבי המידע עצמו: בשיחות שלכם נאמרים מצב בריאותי, הכנסות ומצב משפחתי. פרטים מזהים מוסרים מההקלטה ומהתמלול לפני שמישהו רואה אותם, נציג רואה רק את השיחות שלו, והמידע לא משמש לאימון מודלים.
סוכנות ביטוח שכבר מנתחת איתנו
וובי וביטוח חקלאי כבר מנתחות עם Jaro את שיחות המוקד שלהן, ולצידן ארגונים כמו שלמה, אוניברסיטת בר-אילן ומידרג. אותה מערכת, עם אפיון שמותאם לסוכנות ביטוח ולמוקד פיננסי: המוצרים, סוגי השיחות והנהלים שלכם.
שאלות נפוצות
האם Jaro הופכת את הסוכנות שלנו לעומדת בדרישות הרגולציה?
לא, וחשוב להגיד את זה במפורש. Jaro היא כלי בקרה: אתם מגדירים מה חייב להיאמר בשיחת מכירה ובחידוש, והמערכת בודקת כל שיחה מול ההגדרות האלה ומציפה חריגות עם הפניה לשנייה שבה זה נאמר. היא אינה ייעוץ משפטי או פיננסי, היא לא מאשרת עמידה בדרישות של אף רשות, והאחריות נשארת אצלכם.
אנחנו סוכנות קטנה עם חמישה נציגים. זה בכלל מיועד לנו?
דווקא כן. בסוכנות קטנה בעל הסוכנות הוא גם המנהל, גם אחד המוכרים וגם הבקרה, ואף אחד לא מספיק להאזין לשיחות לפני שהגיעה תלונה. ניתוח של כל השיחות נותן בדיוק את מה שחסר שם, בלי לגייס אף אחד. את התמחור אפשר לראות בעמוד המחירים.
לקוח טוען שהובטח לו כיסוי שלא קיים בפוליסה. איך זה עוזר לנו?
כל שיחה מתומללת ונשמרת, וכל אמירה שיוצרת ציפייה לכיסוי מסומנת כשהיא נאמרת. במקום לחפש הקלטה ולהאזין לה, אתם מגיעים ישירות לשנייה שבה הנושא עלה. חשוב מזה: אפשר לחזור ללקוח ולתקן את הציפייה לפני שהיא הופכת לתלונה.
שיחת חידוש ושיחת מכירה חדשה זה לא אותו דבר. הניתוח מבחין ביניהן?
כן, ואלה שני ניתוחים שונים. בשיחת מכירה חדשה נמדדים בירור הצורך, ההתאמה בין מה שהלקוח תיאר למה שהוצע לו, ומה נמסר על התנאים. בחידוש נמדדים דברים אחרים: האם הלקוח רמז שהוא בודק הצעות, האם השינוי בפרמיה הוסבר, ומה הנציג עשה עם זה. אותו היגיון חל על תביעה וביטול.
בשיחות שלנו יש פרטי בריאות ומידע פיננסי. מה קורה עם המידע הזה?
בסוכנות ביטוח זו השאלה הראשונה ולא האחרונה, ולכן יש לה סעיף שלם בעמוד הזה, נהלים ומידע רגיש. בשורה אחת: המידע שלכם לא משמש לאימון מודלים ונשאר שלכם.
מתחילים
רוצים לראות ניתוח של שיחות הביטוח שלכם?
קבעו הדגמה קצרה - נריץ ניתוח על שיחות אמיתיות מסביבת ההדגמה שלנו, ותראו על המסך מה נמסר ללקוח, איזה צורך הוא תיאר ואילו חידושים בסיכון. בלי התחייבות.
מעדיפים טלפון? התקשרו אלינו: 054-2265214